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我们向谭妈妈学什么?系列报道之调解篇
本报记者黄烜
  2006年02月21日17:02 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
   断纠纷别忘谭妈“五颗心”

  谭竹青社区和谐观:调解纠纷,社区工作者要有细心、耐心、热心、诚心和决心;社区是社会组织中的“神经末梢”,出现问题要调解,更要创造和谐。

  一件旧事

  墙皮掉渣的小事险酿成大祸,“和面团”式的调解化险于无形

  家里墙皮掉渣,谁能想到这样一件小事险些酿成大祸,而谭竹青倡导的“和面团”式的调解工作使大祸消弭于无形。

  事件的主角是生活在东站十委社区9号楼6楼的张大姐。去年10月,她家的墙皮开始掉渣,物业腾出房子让全家人临时居住,可张大姐全家仍愿意留在旧房子里,于是,一间房子维修,一间房子住人。然而,就在施工过程中,双方产生了摩擦。也就是这期间,独自在家的张大姐的丈夫心脏病突发,病故。

  丈夫突然辞世,精神遭遇巨大打击的张大姐将所有矛头对准物业公司,要求3万元赔偿。而物业则认定自身没有责任,执意宁可面对法律诉讼,一分钱也不赔。

  墙皮掉渣,一件小事可能引发一场官司,更糟糕的是,张大姐终日以泪洗面,精神恍惚的她要以跳楼、自杀的极端方式讨个说法。这说法会是什么?当时任东站十委调解委员会副主任的王秀梅心里很清楚,即便对簿公堂,张大姐胜算的把握也不大,如果不幸闹出人命,那就更是悲剧中的悲剧。

  回想起去年10月份的生活,王秀梅坦言,可真累!那些日子,她一方面要天天安抚张大姐的情绪,另一方面还要与物业公司交涉,尽可能争取较多赔偿。因为那时候,健在的谭竹青说过:“我们想想,她丈夫突然没了,孩子还在念书,谁摊上这事都受不了。”

  11月6日,东站十委社区召开调解听证会,由社区工作者、退休老干部、老教师和老民警组成的9人听证团听取了纠纷双方的说法。那一天,患有重感冒的谭主任也到了现场。会后,谭主任告诉王秀梅,这件事一定要调解到底,不然会酿成大祸。经过反复调解,几天后,张大姐拿到物业公司6000元的抚恤金,情绪渐渐平静。

  “有时候,面对复杂纠纷,我们的工作就像和面团,一遍又一遍,要有耐心。”王秀梅说,这都是20多年来从谭姨那儿学来的。细心、耐心、热心、诚心和决心,这是谭竹青在多年调解工作中总结出的方法,即:接待当事人要热心、调查了解要细心、教育疏导要诚心、调解纠纷要耐心、执行协议要决心。

  一个标准

  在谭妈那里,衡量社区工作者工作如何,要看他对所辖居民了解多少“如果管片里谁家闹矛盾,委主任都不知道,谭姨会骂的。”王秀梅说,在谭主任那里,衡量社区工作者工作如何,是要看他对所辖居民了解多少。

  在东站十委,只要手头没事,每位工作者每天都要到所辖管区走走,这一走一过,大事小情自然有了掌握。只有知道居民在想什么,做什么,才能及时发现问题及时解决。

  现任十委社区益寿院院长袁淑清提起十多年前,谭妈上门调解她家矛盾时的情形,仍感激不尽。那一年她所在的小型阀门厂黄了,失业在家,生活拮据。因为没钱给两个儿子交学费,夫妇俩闹起矛盾,最后打仗要离婚。这时候,谭妈来了,二话没说,掏出100元钱递给袁淑清,“啥也别说了,先给孩子交学费。”之后,袁淑清被安排到社区粮店工作,孩子有书读、生活有来源,家庭又恢复了往日的温馨。

  “谭妈调解矛盾,一下子就能找到要害。”袁淑清说,正是因为平日里非常熟悉居民情况,她才能迅速地化解矛盾。

  一次调解

  跑水了,楼上楼下争吵不休,两位社区工作者站在水汪汪的居民家劝了一个多小时,两家人终于被感动了

  生活小事往往很琐碎,因此调解邻里纠纷不仅要有热心,更需要耐心和诚心。今年1月12日19时许,十委社区13居1门2楼一户居民家的暖气管突然爆裂,水流喷涌而出,这突如其来的水也让楼下居民家成了“水帘洞”。技术人员来了两趟,经过鉴定,事故源于已经用了13年的管道出现老化。损失究竟由谁承担?楼上楼下争吵不休。

  “我们只能调解,不能让居民打起来啊!”20时许,已经调解一个多小时了,社区工作者王秀梅和杨素玉还站在水汪汪的居民家苦口婆心地说啊说。终于,两户居民被感动了,“放心吧,我们不能再打仗了。”听到这话,杨素玉长长舒了一口气,因为她一直惦记着家里80多岁重病的老母亲。

  一套网络

  五方面构建社区调解工作长效发展的网络,层层相扣,相互呼应

  如果说社区调解要看态度,要看调解员是否真正拥有“五心”,那么,社区调解工作的长效发展则要靠网络和制度。

  目前,东站十委社区有一套调解网络,层层相扣、相互呼应。一是成立了7人调解委员会,强调主任负责制。谭竹青去世前,一直是调委会主任,新老配合,共同协作。二是发动居民,增容民事纠纷调解队伍。目前,十委社区有8个调解小组、首席调解员8名、调解员283人,形成一个上下贯通、横向相连的调解网络。三是和当地司法局、法院、派出所联动,及时咨询法律、政策问题,使调解工作有法可依。四是调解工作实行目标管理,做到“五个到位”,即认识到位、责任到位、措施到位、财力和物力到位。五是建立目标责任机制,实行调解责任包保责任制,即委主任包居民、驻社区单位包职工、职工包家属、学校包学生、家长包子女。每个人心里都装着应负的责任,这样才能及早发现和解决矛盾。

  近几年,在十委社区委员会调查立案调解的纠纷有82起,日常临时性调解的纠纷有150多起,调解率达到百分之百。因此,谭竹青被誉为“人民调解战线的不老松”。

  一种尝试

  过个“邻居节”,吃顿“百家宴”,一下子,几十年前大杂院大家庭的温馨感觉又回来了有矛盾就调解,但社区和谐更应该想法创造。在城市的单元楼里,对面住了十几年的邻居不相识是常有的事,但谭竹青想打破这种邻里隔阂。

  2005年6月,她尝试发起“邻居节”。通安小区8号楼的住户聚在一起,每家表演一个节目,吃起了“百家宴”。一下子,全楼几十户居民相识了,见面乐呵呵打起招呼,谁家有事邻居主动帮忙,几十年前大杂院大家庭的温馨感觉又回来了。

  谭妈走了,那个习惯在社区溜达、来市场看看的老人不见了,有些人愁了,“家里闹了矛盾和谁说,邻居出现纠纷谁来调解?”很快他们发现这个顾虑是多余的,谭竹青留给大家的精神财富在继续发挥着作用,当年单枪匹马调解纠纷的场景变成了听证会,东站十委社区民事调解网络已经形成了,所以矛盾来了也不用怕了。

  来源:2006年1月21日《新文化报》

(责任编辑:常红)
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